ВТБ запускает текстовую аналитику сообщений, поступающих в контакт-центр банка. Она будет автоматически распознавать и оценивать обращения розничных клиентов в чате ВТБ Онлайн, делая ответы более конкретными и быстрыми. Сервис способен обрабатывать более 2 тыс. тематик, анализировать каждое пятое сообщение пользователей, помогать верно распознать запросы клиентов и при необходимости – переводить их на сотрудников.
Текстовая аналитика – перспективный инструмент контроля качества клиентских обращений. Он позволяет быстро получить информацию по любому вопросу клиентов в чате ВТБ Онлайн. Технология помогает принимать управленческие решения, опираясь на анализ истории пользовательских обращений, а также находить неочевидные закономерности и прогнозировать события.
Ежедневно в чат ВТБ Онлайн поступает около 18 тысяч сообщений, популярность этого канала с каждым годом растет. В 2021 году на него приходилось 14% от числа всех обращений, а в 2023 году – уже около 21% от общего трафика.
«Ранее для анализа клиентских вопросов в чате ВТБ Онлайн мы использовали только ручную оценку качества. Появление текстовой аналитики позволит банку шире смотреть на клиентский опыт и быстрее анализировать тысячи обращений. У общения в чате есть свои особенности: клиенты по-другому задают вопросы, кроме того, присутствует еще один участник – бот. Пользователь может в любое время отключаться и подключаться снова. Учитывая эти нюансы, мы внедрили классификатор из более чем 2 тысяч тем и теперь видим полную «карту» клиентских обращений в контакт-центре. В перспективе мы планируем использовать результаты речевой и текстовой аналитики для более точного моделирования беседы», – отметила руководитель департамента клиентского обслуживания – вице-президент ВТБ Ольга Цегельная.
Постоянная обработка клиентских обращений уже сейчас позволяет определить причины пиковой активности пользователей, выполнять автоматический контроль качества их обслуживания, а также изучать клиентские намерения при обращении в чат. Полученная информация обрабатывается ежедневно, что дает возможность улучшать качество обслуживания в контакт-центре, а также при необходимости корректировать процессы.
Помощь в кредитовании бизнеса (или "кредитная помощь бизнесу") – это общий термин, который описывает различные программы, меры и услуги, предоставляемые органами власти, финансовыми учреждениями и другими организациями для поддержки и стимулирования финансирования бизнес-проектов, особенно малых и средних предприятий (МСП).
Помощь в кредитовании бизнеса может включать следующие меры:
Льготные процентные ставки: Предоставление кредитов или займов на более низких процентных ставках, что позволяет бизнесам получить доступ к дешевому финансированию.
Субсидии по процентным ставкам: Государство или финансовые институты могут субсидировать часть процентных выплат по кредитам, что снижает финансовую нагрузку на предприятия.
Гарантирование кредитов: Государственные или коммерческие организации могут выступать гарантом для кредитов, уменьшая риски для банков и способствуя предоставлению кредитов бизнесам.
Дополнительные гарантии: В рамках кредитования предприятия могут предоставить дополнительные обеспечения или гарантии для обеспечения возврата кредитных средств.
Упрощенные требования: Сокращение бюрократических процедур и более гибкие требования при получении кредитов, чтобы облегчить доступ к финансированию.
Финансовое консультирование: Помощь предпринимателям в разработке бизнес-планов, финансовых стратегий и прогнозов, что может увеличить их шансы на успешное получение кредитов.
Обучение и тренинги: Предоставление обучающих программ и семинаров для предпринимателей по финансовой грамотности и управлению финансами.
Инвестиционные программы: Некоторые программы помощи в кредитовании могут предоставлять инвестиционные фонды для бизнес-проектов.
